花8萬補英文退費只拿回一半！全台補習班每年申訴逾400件為何民眾只能當冤大頭？

【撰文‧陳燕珩】

台灣有1萬7千多家補習班，比便利商店還多，每年衍生的消費糾紛，近8成與退費相關。現行法規過度向業者傾斜，面對合法卻不合理的退款機制，消費者只能當冤大頭？

全台上萬家供你我短期進修的補習班，竟藏著不少退費爭議！

大學打工族小邱花了8萬元，報名實體英語課程，上完第一堂課後，覺得內容不符預期，申請退款卻只拿回一半的學費，4萬元直接飛了。另一名購買線上課程的王小姐，簽約一周後反悔，即使趕在開課前退費，仍被業者索取高達兩萬元違約金，申訴也討不回。

這類消費爭議並非特例，幾乎天天都在上演。據行政院消費者保護處統計，台灣每年有4至5百例補習退費申訴案件，多數學生面對補習班退費辦法，只能「啞巴吃黃連」。關鍵就在現行法規給予業者過大的喊價空間，讓他們得「合法」訂出有利自身的條件，似有坑殺消費者之嫌。

因地制宜授權各縣市自訂

目前補習班退費規定，以教育部《短期補習班設立及管理準則》母法為主，訂有「三階式」退費級距，學生在開課日前提出退費，業者應退還總額90％，且收取金額以1千元為上限；在開課後到課程三分之一間退費，業者應退還50％；若課程超過三分之一才提出退費，業者得全數不予退還。

同時，教育部也授權各縣市自訂更有利消費者權益的版本。以六都來看，新北市完全採用中央「最低標準」，其餘五都則有縮小級距，改採五階或六階式退費，版本不盡相同。除了台南市開課前可全額退款，其餘縣市即使一堂課未上，仍會被收取5％至10％費用；開課後也多以課程「三分之一」為基準線，超過就一毛不退，僅台中市和台南市對消費者相對友善，放寬到超過「二分之一」才全額不退。

只是，補習費動輒數萬元，甚至數十萬元起跳，只上一、兩堂課，退費就得扣除總額50％的違約金，引發處罰過重的質疑。身兼消基會副祕書長的律師周逸濱指出，許多定型化契約應記載及不得記載事項，會設違約金上限，不會全額沒收，現行短期補習班退費規定只用兩個時間點切三段，無法將不同情形考量在內。

「各個退費階段，應做更細緻的區分。」周逸濱認為，退費機制的設計，要能反映業者在每階段因消費者終止契約，實際產生的損失，像是學生在課程三分之一退出時，業者真的已投入百分百的成本嗎？或是學生少一人，其實對開課影響不大？這些因素都應納入考量，重新檢視退費比例是否合理。

不過，面對外界建議修正退費機制，教育部僅強調，中央訂的是全國一致的「最低標準」，有為地方政府保留彈性，各縣市可因地制宜，訂定更有利消費者的規定。

法規雙軌分行漏洞引發爭議

事實上，不只實體補習班課程退費屢爆爭議，近年補習業者轉型經營線上教學，純網路教學平台更如春筍冒出，兩種新型態的教學模式，衍生的退費問題更大。目前有立案的短期補習班，由教育部主管；至於沒有固定上課場域，採取全線上教學的平台，則屬於「網際網路教學服務」，由經濟部工業局主管，兩者各有一套課程退費機制，獨立運作。

不過，近年受到疫情衝擊，實體補習班順勢轉型，改推網路課程，觸及更多學生，包含線上同步、非同步授課、虛實混合教學等，型態愈來愈多元，實體與線上授課分界模糊，法規仍雙軌分行，導致退費認定上出現各種矛盾，引發更多消費糾紛。

新北市就有一名個案，購買補習班開設的線上美語教學，花了14萬4千元購得180點，使用25點後申請退費，依照短期補習班退費規定，學生只能拿回一半的7萬2千元費用；但若爭取用網際網路教學服務退費標準，有機會按比例退款12萬4千元，對消費者權益影響甚大。

「當實體補習班推出線上課程，到底該適用哪種機制？」行政院消保處消保官王德明點出，短期補習班的定義是有固定場址，招生5人以上，實體到班上課，現在業者推出線上教學，開課主體仍是補習班，服務內容卻偏向網際網路教學，究竟該怎麼認定，這是很頭痛的問題，當初沒想到會出現這樣的法律漏洞。

除此之外，即使是線上平台業者開設的純網路課程，現行的退費規範，同樣為人詬病。經濟部在2019年公告「網際網路教學服務定型化契約應記載及不得記載事項」，針對退費部分雖納入較為公平的「按已提供服務比例結算」，卻也同時提供「定期定額返還」選項，供業者二擇一。

這套「定期定額返還」機制，概念近似補習班的階梯式退費，但未像教育部直接訂出數字，包含契約生效後幾天，可退多少費用，以及簽約後事隔幾天，可全數不退還，竟全部「留白」，授權業者自行訂定，連最低標準都沒有。可以想見，實際攤開契約，沒有業者會選擇對自己較嚴苛的「按比例退費」。

以消基會接獲的申訴案為例，民眾花5萬5千元購買線上平台課程，因私人因素一堂都沒上，申請退費時，依照業者自訂「簽約7日後退款，只能返還7成」的契約內容，加上其餘手續費，民眾得補繳高達兩萬元違約金，比實體補習班規定更嚴，反映在此傾斜的退費機制下，消費者處境更加窘迫。

「規範太空了，不但沒給消費者更多保障，反倒讓業者有更大空間自訂有利條款。」處理過眾多退費糾紛案件的台北市消保官葉家豪直指，在這種彈性下，會產生無數種退費版本，業者只要照著架構訂定，就算內容不合理，也很難指摘該定型化契約有違反規定，消保官在協商過程中，只能勸說業者盡量提供更優惠的方案給消費者，若僵持不下，就得上法院請法官定奪。

為此，消基會和消保官均認為，現行短期補習班和網際網路教學退費方式，都有修正的必要性，尤其兩者都屬行政命令層級，不須經立法院修法，行政機關應順應教學型態轉變，隨時滾動調整。

舊法跟不上新模式須再研議

針對補習班同步推出實體和線上課程，造成認定混亂，王德明認為，教育部應考慮擴大適用範圍，把法規訂得更細緻，否則雙軌制問題很大，業者可主張雲端課程已有三分之一上架，全數不予退費；消費者也能主張線上課程不符補習班實體開班定義，不能用開課日計算退費，實務上會遇到各種爭議，應盡快修補漏洞。

「最大問題就是拆成不同主管機關，若業者兩種服務都提供，就會很麻煩。」周逸濱認為，未來針對傳統補習班和線上教學，政府可思考有無共通性，進行通盤檢討，想辦法整合在一起，才不會造成退費混亂。

面對舊法難因應新型態的教學模式，教育部回應，考量補習班業者經營型態日趨多元，將邀請行政院消保處、地方政府、補教團體和家長團體，開會了解實務，研議修正退費規定的可行性，例如採線上課程比例、節數計算合理性及退費比例，保障學生的學習權益。

網際網路教學服務部分，目前業務已轉移到數位發展部。針對現行機制是否不利於消費者，數發部表示，正針對退費規定著手蒐集產業意見，作為定型化契約檢視和滾動修正時的參考依據。

更多內容，請參閱最新一期《今周刊》(第1358期)